PORTO-
FREI

Der Konkurrenz ein Kundenerlebnis voraus

Customer Experience Management - 111 Tipps zu Touchpoints, die Kunden begeistern

von Glattes, Karin   (Autor)

Produkte und Dienstleistungen werden immer austauschbarer. Unternehmen suchen nach Alleinstellungsmerkmalen, die ihnen die Möglichkeit geben, sich von Mitbewerbern zu unterscheiden und sich gegenüber Kunden wie Mitarbeitern zu profilieren. Eine Lösung: Customer Experience Management (CXM bzw. CEM), denn professionelles CXM macht aus Kunden wie Mitarbeitern begeisterte und emotional gebundene Markenbotschafter, die Empfehlungen aussprechen und sich positiv an Ihre Erlebnisse erinnern. Das wirkt sich direkt auf den Umsatz aus! Und das ist nötig, denn Produkte und Dienstleistungen alleine werden immer austauschbarer. Statt entscheidungsrelevante Kontaktpunkte dem Zufall oder einzelnen Mitarbeitern zu überlassen, werden diese konsequent und strukturiert ¿bespielt¿. So wird die ¿alte¿ Währung Kundenzufriedenheit durch neue Begriffe erweitert: NPS (Net Promotor Score), Loyalität und emotionale Bindung sind Messgrößen des CX Ansatzes ¿ sowohl intern als auch extern. In Deutschland fristet das CXM ¿ außer in wenigen Konzernen ¿ noch weitgehend ein Schattendasein. Dies ist im englischsprachigen Raum völlig anders. Dort wird CXM seit Längerem als strategischer Ansatz und Erfolgsmodell in vielen Branchen genutzt. Für das Buch führte die Autorin Interviews mit Experten aus führenden angelsächsischen Unternehmen aus verschiedenen Branchen und Unternehmensgrößen. Das kondensierte Know-how ist in diese Best-Practice Sammlung eingeflossen, die zeigt ¿ welche CXM-Bausteine es gibt¿ was bei der Implementierung und Anwendung zu beachten ist ¿ welche Fehler zu vermeiden sind ¿ welche Tipps beherzigt werden sollten und ¿ wie Sie/Ihr Unternehmen einen maximalen Nutzen aus CXM ziehen.Das Buch vermittelt somit ¿ mit nur so viel Theorie wie nötig - den Fahrplan, wie Unternehmen CXM erfolgreich als strategische Erfolgssäule implementieren und nutzen können. Es macht auch deutlich, dass CXM ein mittel- bis langfristiger Ansatz ist, der einen Kulturwandel im Unternehmen bedeutet!

Buch (Kartoniert)

EUR 69,99

Alle Preisangaben inkl. MwSt.

Auch verfügbar als:

SOFORT LIEFERBAR (am Lager)
(Nur noch wenige Exemplare auf Lager)

Versandkostenfrei*

Versandtermin: 10. Juni 2025, wenn Sie jetzt bestellen.
(innerhalb Deutschlands, Sendungen in Geschenkverpackung: + 1 Werktag)

 
 

Produktbeschreibung

Produkte und Dienstleistungen werden immer austauschbarer. Unternehmen suchen nach Alleinstellungsmerkmalen, die ihnen die Möglichkeit geben, sich von Mitbewerbern zu unterscheiden und sich gegenüber Kunden wie Mitarbeitern zu profilieren. Eine Lösung: Customer Experience Management (CXM bzw. CEM), denn professionelles CXM macht aus Kunden wie Mitarbeitern begeisterte und emotional gebundene Markenbotschafter, die Empfehlungen aussprechen und sich positiv an Ihre Erlebnisse erinnern. Das wirkt sich direkt auf den Umsatz aus! Und das ist nötig, denn Produkte und Dienstleistungen alleine werden immer austauschbarer. Statt entscheidungsrelevante Kontaktpunkte dem Zufall oder einzelnen Mitarbeitern zu überlassen, werden diese konsequent und strukturiert ¿bespielt¿. So wird die ¿alte¿ Währung Kundenzufriedenheit durch neue Begriffe erweitert: NPS (Net Promotor Score), Loyalität und emotionale Bindung sind Messgrößen des CX Ansatzes ¿ sowohl intern als auch extern. In Deutschland fristet das CXM ¿ außer in wenigen Konzernen ¿ noch weitgehend ein Schattendasein. Dies ist im englischsprachigen Raum völlig anders. Dort wird CXM seit Längerem als strategischer Ansatz und Erfolgsmodell in vielen Branchen genutzt. Für das Buch führte die Autorin Interviews mit Experten aus führenden angelsächsischen Unternehmen aus verschiedenen Branchen und Unternehmensgrößen. Das kondensierte Know-how ist in diese Best-Practice Sammlung eingeflossen, die zeigt ¿ welche CXM-Bausteine es gibt¿ was bei der Implementierung und Anwendung zu beachten ist ¿ welche Fehler zu vermeiden sind ¿ welche Tipps beherzigt werden sollten und ¿ wie Sie/Ihr Unternehmen einen maximalen Nutzen aus CXM ziehen.Das Buch vermittelt somit ¿ mit nur so viel Theorie wie nötig - den Fahrplan, wie Unternehmen CXM erfolgreich als strategische Erfolgssäule implementieren und nutzen können. Es macht auch deutlich, dass CXM ein mittel- bis langfristiger Ansatz ist, der einen Kulturwandel im Unternehmen bedeutet! 

Inhaltsverzeichnis

Erlebnis ist das neue Produkt. Was Erlebnis mit Umsatz zu tun hat.- CX-Basisarbeit: Verständnis bis Strategie.- CX-Analyse: Methoden, Messbarkeiten und die Stimmen vorher und nachher.- Von Kick-off bis Kultur: Überzeugen, begeistern, die richtigen Menschen einbinden.- Von Kundenversprechen zu Wow-Erlebnissen: Maßnahmen und Tools für die Umsetzungsphase.- Kulturwandel statt Aktionismus: So entstehen langfristig Begeisterung und Wow!.- Behind the scenes: Gespräche mit Customer-Experience-Manager über deren Erfahrungen, Erfolge und Lernkurven.- Glossar / CX Begriffe / Weiterführende Links  

Kritik


"... Das Buch richtet sich an Manager und Marketingexperten aus B2B- und B2C -Unternehmen. Nützliche Praxistipps ergänzt die Autorin um Interviews mit Experten für Customer Experience Management aus Deutschland, Europa und den USA." (in: ManagementKompass, Heft 2, 2016) 

Autoreninfo

Karin Glattes, Inhaberin von UnternehmenKunde in Bonn, sorgt dafür, dass Unternehmen für Kunden unterscheidbar werden. In ihrem Beratungsansatz kombiniert die gebürtige Österreicherin ihre Joberfahrung aus PR/Marketing, CRM/Change-Management-Beratung, Service/Kundenkommunikation und Personalentwicklung, um für Endkunden ein überzeugendes Gesamtbild zu schaffen. 

Mehr vom Verlag:

k.A.

Mehr aus der Reihe:

Springer Gabler

Mehr vom Autor:

Glattes, Karin

Produktdetails

Medium: Buch
Format: Kartoniert
Seiten: 304
Sprache: Deutsch
Erschienen: Juni 2016
Auflage: 1. Auflage 2016
Sonstiges: .978-3-658-10527-3
Maße: 238 x 169 mm
Gewicht: 540 g
ISBN-10: 3658105275
ISBN-13: 9783658105273
Verlagsbestell-Nr.: 978-3-658-10527-3

Bestell-Nr.: 17362041 
Libri-Verkaufsrang (LVR):
Libri-Relevanz: 0 (max 9.999)
Bestell-Nr. Verlag: 978-3-658-10527-3

Ist ein Paket? 0
Rohertrag: 16,35 €
Porto: 2,75 €
Deckungsbeitrag: 13,60 €

LIBRI: 4087976
LIBRI-EK*: 49.06 € (25%)
LIBRI-VK: 69,99 €
Libri-STOCK: 1
* EK = ohne MwSt.
P_SALEALLOWED: WORLD
DRM: 0
0 = Kein Kopierschutz
1 = PDF Wasserzeichen
2 = DRM Adobe
3 = DRM WMA (Windows Media Audio)
4 = MP3 Wasserzeichen
6 = EPUB Wasserzeichen

UVP: 0 
Warengruppe: 17860 

KNO: 57055116
KNO-EK*: 31.51 € (25%)
KNO-VK: 69,99 €
KNO-STOCK: 0
KNO-MS: 97

P_ABB: 66 schwarz-weiße Abbildungen, Bibliographie
KNOABBVERMERK: 1. Aufl. 2016. xxviii, 274 S. XXVIII, 274 S. 66 Abb. 240 mm
KNOSONSTTEXT: .978-3-658-10527-3
Einband: Kartoniert
Auflage: 1. Auflage 2016
Sprache: Deutsch
Beilage(n): Paperback

Im Themenkatalog stöbern

› Start › Bücher

Entdecken Sie mehr

Alle Preise inkl. MwSt. , innerhalb Deutschlands liefern wir immer versandkostenfrei . Informationen zum Versand ins Ausland .

Kostenloser Versand *

innerhalb eines Werktages

OHNE RISIKO

30 Tage Rückgaberecht

Käuferschutz

mit Geld-Zurück-Garantie