Dienstleistungscontrolling

Produktbeschreibung

Im Forum Dienstleistungsmanagement 2006 beschäftigen sich renommierte Autoren mit relevanten Aspekten des Dienstleistungscontrolling wie z.B. Value Based Management, Performance Management von Intangible Assets, Qualitätscontrolling im Dienstleistungsbereich, Produktivitätsmessung und -management bei interaktiven Dienstleistungen, Kostenmanagement bei Dienstleistungen, Kosten-Nutzen-Controlling im Customer Service, Controlling im internationalen Dienstleistungsmarketing u.a.m. 

Inhaltsverzeichnis

Wissenschaftliche Beiträge.- Dienstleistungscontrolling - Einführung in die
theoretischen und praktischen Problemstellungen.- Konzeptionelle Grundlagen des
Dienstleistungscontrolling - Kritische Bestandsaufnahme und Perspektiven der
Weiterentwicklung zu einem Controlling der Kundenintegration.- Wissenschaftliche
Beiträge.- Prozessorientiertes Qualitätscontrolling von Dienstleistungen.-
Qualitätsstandards im Dienstleistungsprozess.- Evidenz-Controlling im
Beschwerdemanagement-Ein Ansatz zur Abschätzung des "Verärgerungs-Eisbergs".-
Customer Perceived Value Accounting als zentrale Komponente des
Dienstleistungscontrolling.- Wissenschaftliche Beiträge.-
Mitarbeiter-Performance im Servicekontakt -Partizipatives
Produktivitätsmanagement (PPM) als Instrument des Dienstleistungscontrolling.-
Mitarbeiterperformance als Ansatzpunkt eines Leistungscontrolling im
Servicekontakt.- Mitarbeiter-Performance im Servicekontakt -'Modellierung und
Messung mittels Mystery Shopping im Tourismus.- Jenseits von Kennzahlen:
Interaktionskompetenzen zur Steigerung der Dienstleistungsproduktivität.-
Wissenschaftliche Beiträge.- Probleme der Implementierung kennzahlengestützter
Steuerungssysteme im Dienstleistungsunternehmen.- Dienstleistungscontrolling
unter Berücksichtigung verschiedener Wertschöpfungskonfigurationen - Eine
Analyse am Beispiel der Balanced Scorecard.- Kennzahlengestütztes
Marketingcontrolling in Dienstleistungsunternehmen.- Wissenschaftliche
Beiträge.- Kundenwert-Controlling: Dienstleistungs unternehmen kundenorientiert
steuern.- Value Controlling in Dienstleistungsunternehmen.- Implementierung des
Kundenwertmanagements-Modellierung und Anwendungsbeispiel.- Kundenorientiertes
Kostenmanagement bei beteiligungsintensiven
Dienstleistungen.-Kapazitätsauslastungs- und Ertragscontrolling von
touristischen Dienstleistungen durch das Yield Management.- Wissenschaftliche
Beiträge.- Zusammenhänge zwischen Vertriebssteuerungsma?nahmen und
Vertriebserfolg - erste empirische Ergebnisse aus dem deutschen
Sparkassensektor.- Marketingcontrolling im Tourismus - Empirische Analyse zum
Status Quo am Beispiel ausgewählter österreichischer Tourismusbranchen.-
Dienstleistungscontrolling für Nonprofit-Organisationen. 

Kritik

"[...] ein gelungener Mix an aktuellen Beiträgen zur Analyse von Dienstleistungsprozessen und ihren Kosten - sowie Ertragsauswirkungen." (...), 16.06.2006 

Autoreninfo

Univ.-Professor Dr. Manfred Bruhn ist Ordinarius für Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Marketing und Unternehmensführung, am Wirtschaftswissenschaftlichen Zentrum (WWZ) der Universität Basel und Honorarprofessor an der Technischen Universität München.

Univ.-Professor Dr. Bernd Stauss ist Inhaber des Lehrstuhls für Allgemeine Betriebswirtschaftslehre und Dienstleistungsmanagement der Wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät Ingolstadt an der Katholischen Universität Eichstätt.