IT Service Continuity Management

Produktbeschreibung

Sicherheit und Zuverlässigkeit sind die größten Tugenden bei der Arbeit mit modernen IT-Infrastrukturen. Gutes IT Service Continuity Management (ITSCM) sorgt dafür, dass Sie vor Ausfällen und Störungen gewappnet sind und Ihre geschäftskritischen IT-Services im Griff haben.

In diesem Leitfaden zeigt Ihnen IT-Experte Frank M. Marks, wie Sie ein effektives ITSCM planen implementieren und betreiben. Sie erfahren, wie Sie kritische Services identifizieren und absichern, IT-Risiken systematisch bewerten und minimieren, IT-Notfallpläne entwickeln und praktisch testen, Wiederanlaufzeiten optimieren und Compliance-Anforderungen erfüllen - und zwar ohne verkopfte Theorie, sondern mit vielen praktischen Beispielen, nutzbaren Templates und bewährten Tipps für die Umsetzung.

Aus dem Inhalt:

* IT-Notfallvorsorge

* IT-Risikomanagement

* Resilienzerhöhung

* Was tun im Worst Case?

* Policy schreiben

* Handbuch erstellen

* Awareness schaffen

* Interne und externe Schnittstellen

* Notfall-Dokumentation und Pläne

* Gap-Analyse

* ITSCM goes AI

* ITSCM in der Cloud 

Inhaltsverzeichnis

Materialien zum Buch ... 21
1. Einführung: Ihr Weg durch dieses Buch ... 23

1.1 ... Besonderheiten dieses Ratgebers ... 25
1.2 ... Ich möchte mich kurz vorstellen: Wer schreibt dieses Buch? ... 27
1.3 ... Was Sie schon wissen sollten und was Sie lernen werden ... 30

2. Motivation, Vorgaben und Anforderungen an ein ITSCM ... 31

2.1 ... Was ist ITSCM? ... 34
2.2 ... Ziele und Zweck eines ITSCM: Der Nutzen ... 36
2.3 ... Was ist kein ITSCM? ... 42
2.4 ... ITSCM und ITSCMS ... 48
2.5 ... Der Zeitfaktor für die Umsetzung eines ITSCM ... 48
2.6 ... Anforderungen und Erwartungen an ein ITSCM ... 49
2.7 ... Regularien und Vorgaben aus Normen und Gesetzen ... 50
2.8 ... Meldepflichten ... 57
2.9 ... Zertifizierung im ITSCM ... 58
2.10 ... Woran können Sie sich grundsätzlich orientieren? ... 59
2.11 ... Weitere Vorgehensweise und Übungen ... 60

3. Auf in die Praxis: Wie wird das ITSCM umgesetzt? ... 63

3.1 ... Offizielle Benennung einer verantwortlichen Person ... 63
3.2 ... Aufbau und Schulung des verantwortlichen Mitarbeiters ... 66
3.3 ... Wo sollte das ITSCM organisatorisch verortet werden? ... 77
3.4 ... Weitere Vorgehensweise und Übungen ... 84

4. Die Policy schreiben: der Arbeitsauftrag ... 85

4.1 ... Den Zweck und die Ziele eines ITSCM definieren ... 86
4.2 ... Den Geltungsbereich bestimmen ... 87
4.3 ... Allgemeine Definitionen ... 88
4.4 ... Prozesse beschreiben ... 97
4.5 ... Die Organisation für den Normal- und den Notbetrieb beschreiben
... 97
4.6 ... Die wichtigsten Schnittstellen im Tagesgeschäft in Kurzform
vorstellen ... 98
4.7 ... Die drei Standard-Worst-Case-Szenarien kurz benennen ... 99
4.8 ... Scoping: den Umfang eines ITSCM definieren ... 100
4.9 ... Awareness-Maßnahmen und -Ziele kurz beschreiben ... 101
4.10 ... Die Ressourcenfrage klären: Personal, Schulungen, Budget ... 102
4.11 ... Die Sicherheit der Dokumentationen beschreiben ... 104
4.12 ... Unterschrift und Commitment ... 105
4.13 ... Mitgeltende Dokumente aufführen ... 107
4.14 ... Weitere Vorgehensweise und Übungsaufgaben ... 108

5. Das ITSCM in Ihrer Organisation: Die Ist-Aufnahme ... 109

5.1 ... Die Bestandsaufnahme: Der Ist-Stand ... 110
5.2 ... Ist ein Business Continuity Management (BCM) vorhanden? ... 112
5.3 ... Ist ein Informationssicherheitsmanagement (ISM) vorhanden? ...
119
5.4 ... Ist ein Change-Management (CM oder ChM) vorhanden? ... 122
5.5 ... Ist ein Service-Level-Management (SLM) vorhanden? ... 123
5.6 ... Gab es schon mal ein ITSCM? ... 123
5.7 ... Ist ein Risikomanagement (RM) vorhanden? ... 125
5.8 ... Ist ein Resilienz-Management (ReM) vorhanden? ... 126
5.9 ... Ist ein Lieferanten- bzw. Dienstleistermanagement vorhanden? ...
126
5.10 ... Ist eine Configuration Management Database (CMDB) vorhanden? ...
127
5.11 ... Ist ein Skill- und Kapazitätsmanagement vorhanden? ... 127
5.12 ... Ist ein IT-Architektur-Management (IT-AM) vorhanden? ... 128
5.13 ... Vorhandene IT-Infrastrukturpläne sammeln und sichten ... 128
5.14 ... Technikbereiche zu wichtigen IT-Services und IT-Infrastrukturen
befragen ... 132
5.15 ... Service-Desk (SD), Help-Desk (HD) und Hotline befragen ... 132
5.16 ... Weitere Informationsquellen (Presse, Fachzeitschriften,
Newsletter) ... 133
5.17 ... Konsolidierung der Informationen ... 133
5.18 ... Weitere Vorgehensweise und Übungen ... 134

6. Das ITSCM planen: Der Soll-Zustand ... 135

6.1 ... Der Ist/Soll-Abgleich ... 136
6.2 ... Erste Vorsorgemaßnahmen dokumentieren ... 137
6.3 ... ITSCM in der Kultur Ihrer Organisation etablieren ... 139
6.4 ... Weitere Vorgehensweise und Übungen ... 139

7. Die ITSCM-Organisation aufbauen ... 141

7.1 ... Der Zeitfaktor für den Aufbau ... 141
7.2 ... Kosten und Ressourcen ... 143
7.3 ... Stellen besetzen (aber wen zuerst?) ... 144
7.4 ... Mitarbeiter schulen ... 146
7.5 ... Rollen definieren und detailliert beschreiben (Langfassung) ...
147
7.6 ... Dokumente für den Normalbetrieb ... 163
7.7 ... Dokumente für den Notbetrieb ... 177
7.8 ... Wie organisiert man sich als ITSCM-Team? ... 185
7.9 ... Weitere Vorgehensweise und Übungen ... 193

8. Awareness (Bewusstsein) organisationsweit aufbauen ... 195

8.1 ... Awareness herstellen ... 197
8.2 ... Werbung ... 200
8.3 ... Infoveranstaltungen: Vorträge, Schulungen, Workshops, Onboarding
etc. ... 205
8.4 ... Sprechstunden oder offener Austausch ... 207
8.5 ... Awareness adressatengerecht und auf unterschiedlichen Ebenen
vermitteln ... 209
8.6 ... Fazit ... 211
8.7 ... Weitere Vorgehensweise und Übungen ... 211

9. Den ITSCM-Prozess definieren ... 213

9.1 ... Den ITSCM-Prozess oder -Teilprozess beschreiben ... 214
9.2 ... Der ITSCM-Lifecycle ... 218
9.3 ... Der PDCA-Zyklus ... 224
9.4 ... Den Kontinuierlichen Verbesserungsprozess (KVP) beschreiben ...
225
9.5 ... Reifegradmodell aufbauen ... 229
9.6 ... Weitere Vorgehensweise und Übungen ... 232

10. Vernetzungen und Schnittstellen (intern und extern) ... 235

10.1 ... Interne Vernetzung ... 235
10.2 ... Externe Vernetzung ... 273
10.3 ... Weitere Vorgehensweise und Übungen ... 277

11. Die Gap-Analyse (Lücken- oder Differenzanalyse) ... 279

11.1 ... Sinn und Zweck einer Gap-Analyse ... 281
11.2 ... Mit Soll-Vorgaben eine Gap-Analyse durchführen ... 282
11.3 ... Ohne Soll-Vorgaben eine Gap-Analyse durchführen ... 293
11.4 ... Vorbereitung der Gap-Analyse ... 303
11.5 ... Durchführung einer Gap-Analyse ... 309
11.6 ... Auswertung einer Gap-Analyse ... 314
11.7 ... Reporting an den Prozess-Owner (Sponsor, BCM etc.) ... 316
11.8 ... Weitere Vorgehensweise und Übungen ... 318

12. IT-Notfallvorsorgemaßnahmen (inklusive Tracking) ... 321

12.1 ... Allgemeines Vorgehen ... 321
12.2 ... IT-Notfallvorsorgemaßnahmenverfolgung aufbauen ... 323
12.3 ... Weitere Vorgehensweise und Übungen ... 328

13. IT-Risikomanagement (RA, BA) ... 331

13.1 ... Auf BCM- oder ISM-Ergebnisse verweisen ... 333
13.2 ... Als ITSCM eine Bedrohungsanalyse (BA) durchführen? ... 333
13.3 ... Was macht man nun mit den ganzen Ergebnissen? ... 335
13.4 ... Allgemeines Risikomanagement (RM) ... 335
13.5 ... Praxisbeispiel: Eine Risikomeldung ... 337
13.6 ... Weitere Vorgehensweise und Übungen ... 338

14. Worst-Case-Szenarien (WCS) ... 341

14.1 ... Was sind Worst-Case-Szenarien? ... 342
14.2 ... Beispiele für Worst-Case-Szenarien ... 343
14.3 ... Alternativen zu Worst-Case-Szenarien (Ansatz und Ideen) ... 352
14.4 ... Weitere Vorgehensweise und Übungen ... 354

15. Übungen und Tests ... 355

15.1 ... Strategie, Konzept und Plan: Was wird wann wie getestet? ... 357
15.2 ... Psychologische Aspekte und Soft-Skills beachten ... 361
15.3 ... Anforderungen an Übungen und Tests ... 361
15.4 ... Test-Arten definieren ... 368
15.5 ... Erhöhung der Resilienz durch Übungen und Tests ... 373
15.6 ... Weitere Vorgehensweise und Übungen ... 374

16. Meldetechniken und Alarmierungsverfahren (Wege und Kanäle) ... 375

16.1 ... Welche Alarmierungsverfahren gibt es? ... 376
16.2 ... Welche zusätzlichen Alarmierungsverfahren sollte es geben? ...
377
16.3 ... Wer muss wie wann und worüber informiert werden? ... 377
16.4 ... Weitere Vorgehensweise und Übungen ... 377

17. Notfallvorsorge durch Resilienz ... 379

17.1 ... Technische Resilienz herstellen -- aber wie? ... 381
17.2 ... Nicht technische Resilienz ... 404
17.3 ... Weitere Vorgehensweise und Übungen ... 411

18. Interne und externe (Notfall-)Kommunikation ... 413

18.1 ... Wer soll kommunizieren? ... 413
18.2 ... Strategien für die Kommunikation ... 414
18.3 ... Kommunikationsrollen beschreiben ... 416
18.4 ... Kollaborationstools und Kommunikationstools (inklusive
Ausweichtools) festlegen ... 416
18.5 ... Kommunikationswege und Kanäle beschreiben (inklusive
Ausweichmöglichkeiten) ... 420
18.6 ... Notfallkommunikation ... 421
18.7 ... Notfallalarmierungstools ... 424
18.8 ... Weitere Vorgehensweise und Übungen ... 426

19. Das ITSCM-Handbuch erstellen ... 427

19.1 ... Die Vor- und Nachteile eines ITSCM-Handbuches ... 429
19.2 ... Inhalte und Aufbau eines ITSCM-Handbuchs ... 431
19.3 ... Notfallbackup des ITSCM-Handbuches ... 448
19.4 ... Weitere Vorgehensweise ... 448

20. Das Tool ... 451

20.1 ... Das Tool den Prozessen anpassen oder die Prozesse dem Tool? ...
451
20.2 ... Warum brauchen Sie ein Tool? ... 453
20.3 ... SaaS oder On Prem? ... 456
20.4 ... Einführung eines Tools ... 458
20.5 ... Betrieb eines Tools ... 463
20.6 ... Exit-Strategie festlegen ... 464
20.7 ... Einige Anbieter ... 464
20.8 ... Weitere Vorgehensweise und Übungen ... 468

21. Dokumentationen ... 469

21.1 ... Notfallbackup der wichtigsten ITSCM-Dokumente ... 472
21.2 ... Dokument-Arten ... 474
21.3 ... Kontinuierlicher Verbesserungsprozess (KVP) für die
Dokumentation ... 479
21.4 ... Abhängigkeit der Dokumente (Dokumentenpyramide) ... 479
21.5 ... Die Dokumentenablage (Wo?, Wer?, Aktualität?) ... 482
21.6 ... Reporting an Prozess-Owner, Prozess-Sponsor, BCM und ISM ... 484
21.7 ... Weitere Vorgehensweise und Übungen ... 484

22. Datenschutz und Datensicherheit ... 487

22.1 ... Das Sicherheitskonzept ... 487
22.2 ... Archivierung und Aufbewahrungsfristen ... 488
22.3 ... Weitere Vorgehensweise und Übungen ... 489

23. Outsourcing eines ITSCM ... 491

23.1 ... Vorteile ... 492
23.2 ... Nachteile ... 493
23.3 ... Ist Outsourcing eine Alternative? ... 495
23.4 ... Weitere Vorgehensweise und Übungen ... 496

24. Stolpersteine bei Einführung und Betrieb eines ITSCM ... 499

24.1 ... Falsche Erwartungshaltungen ... 499
24.2 ... Zu viele parallele Aufgaben ... 500
24.3 ... Unklarer Auftrag bzw. unklare Aufgaben ... 500
24.4 ... Doppelrollen ... 501
24.5 ... Nebenbei arbeiten ... 502
24.6 ... Fehlendes Commitment ... 503
24.7 ... Die häufigsten Probleme im ITSCM ... 503
24.8 ... Weitere Vorgehensweise und Übungen ... 505

25. Qualitätsmessung und Controlling ... 507

25.1 ... Self-Assessment ... 507
25.2 ... Kennzahlen-Erhebung (KPIs) ... 509
25.3 ... Metriken ... 511
25.4 ... Reifegradmodell ... 511
25.5 ... Audit ... 512
25.6 ... Finaler Check-up ... 516
25.7 ... Weitere Vorgehensweise und Übungen ... 520

26. Cloud-Systeme im ITSCM ... 523

26.1 ... Resilienz durch die Cloud ... 524
26.2 ... Die Aufgaben des ITSCM ... 527
26.3 ... Cloud-Systeme überwachen ... 529
26.4 ... Weitere Vorgehensweise und Übungen ... 531

27. Ausblick: To the future ... ... 533

27.1 ... Trends ... 534
27.2 ... Megatrends ... 538
27.3 ... ITSCM und KI ... 542
27.4 ... Weitere Vorgehensweise und Übungen ... 551

28. Schlussworte: Danke, und bis bald! ... 553

28.1 ... Danksagungen ... 553
28.2 ... Feedback ... 556
28.3 ... Fazit ... 556
28.4 ... Bis bald! ... 558

Anhang ... 561

A ... Wichtige Links ... 561
B ... Glossar ... 563
C ... Lösungen zu den Übungsaufgaben ... 607

Index ... 611 

Autoreninfo

Frank M. Marks ist seit fast 40 Jahren in der IT tätig. Nachdem er als Netzwerktechniker in einem RZ angefangen hat, ging seine berufliche Reise als Projektmanager und Senior Consultant (bei IBM und Siemens) bis hin zur aktuellen Position weiter. Nun ist er verantwortlicher Referent für das IT Service Continuity Management bei einem großen und zentralen IT-Dienstleister in NRW. Er ist zertifizierter ITSC-Manager, zertifizierter Business Continuity Manager, zertifizierter Krisenmanager und zertifizierter Resilienz Manager. Nebenbei studierte er Psychologie.